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“30天无理由退货”昆明做到了

时间:2020-10-03 10:08    编辑:张蕊    

作为“整治乱象”“智慧旅游”“无理由退货”的云南省旅游革命“三部曲”之一,去年5月1日起,云南省全面实行游客购物“30天无理由退货”制度。经过1年多的实践运行,“30天无理由退货”通过大力推动政府管理服务创新,再造旅游购物体系,建立“想退就退”的无理由退货体系,切实清除旅游强迫购物、欺诈等乱象的生存土壤,如今已成为诚信云南新标志、云南旅游新品牌。

来自昆明市游客购物退货监理中心(下称“退货中心”)的数据显示,目前昆明市的“30天无理由退货”工作,已能做到5分钟内受理退货申请,4小时内达成退货协议,最短2小时、最长不超过72小时办结,实现退货申请受理、办结以及游客满意度的3个100%。

现在,在云南旅游买了商品想退货,总共花几步?四步完成。第一步,登录“游云南”App或小程序;第二步,点击“我要退货”;第三步,任选“在线”“电话”“语音”3种方式之一,轻松、快捷发起退货申请;第四部,把要退的商品邮寄给商家,在家等待验收。

超七成退货申请涉及州市

青岛游客李女士在丽江旅游期间,在当地某旅游商品销售企业购买了一件价值1.68万元的黄龙玉饰品。结束旅途,准备乘机返回青岛的李女士来到云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点,提出退货申请。

在确定李女士购买的商品符合《昆明市游客购物退货实施原则》相关要求后,服务点工作人员当即联系售出这件旅游商品的企业协调退货,并根据商家提供的地址、电话,帮助李女士将商品快递至丽江。两天后,李女士就收到了全额退款。当天,她拨打了昆明市退货热线,感谢了协助她退货的服务点工作人员。

数据显示,自去年4月25日,退货中心在昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心设立以来,截至今年9月24日,共受理退货申请1662起,涉及退款金额总计1189.88万元。目前,已100%完成处置。

在1662起退货申请中,涉及昆明市的436起,退款金额总计297.49万元。涉及其他州市的1226起,占比达到73.7%,退款金额总计892.39万元。其中,大理州590起、丽江市446起、西双版纳州140起、迪庆州20起、德宏州14起、保山市14起、楚雄州2起。

分析显示,退货中心受理的超七成退货申请涉及大理、丽江等州市,主要是因为昆明市是云南的游客接待集散地,许多游客在大理、丽江等州市购物,往往从昆明返程时提出退货申请。

从退货物品情况来看,涉及珠宝玉石类的退货申请最多,其后依次是银饰品类、土特产类、普洱茶类以及其他旅游商品类。

退货申请100%办结

数据显示,退货中心受理的1662件退货申请,受理率和办结率均达到100%,并且4小时内就能协调游客与商家达成退换货共识。

之所以能快速、高效地处置游客的退货申请,得益于昆明市构建的覆盖全市的购物退货服务网络。

目前,全市的游客购物退货工作,由设立在昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心的昆明市游客购物退货监理中心负责领导、统筹。退货中心在昆明长水机场出发大厅H区,以及昆明高铁南站北进站口,设立两个现场服务点,为游客提供咨询、引导等退货现场服务,引导游客通过全省统一的退货办理平台“游云南”App办理退货;各县区、开发(度假)区设立18个县区级游客购物退货监理分中心,负责接收监理中心退货工单,办理本辖区游客购物退货事宜,并向监理中心反馈退货办理结果;同时,各县(市)区以及全市3A级及以上旅游景区的游客服务中心、三星级及以上酒店前台等旅游聚集区,设立100个咨询点,负责提供游客购物退货咨询服务。

昆明长水国际机场服务点自去年11月23日运行以来,截至目前,共受理退货申请1129起,退货申请涉及金额728.57万元;其中,涉及其他州市1045起,退款金额693.91万元。昆明南站服务点今年3月23日运行以来,截至目前,共受理退货申请1起,涉及大理市,总金额2688元。

与此同时,昆明市还进一步畅通退货受理渠道。目前,游客可通过拨打昆明市游客购物退货24小时热线电话:0871-12345,提出退货诉求,也可以在昆明长水国际机场现场服务点提出退货诉求,或通过国家、省级各类平台提出退货诉求。

建立健全游客满意的退货机制

为切实维护游客合法权益,着力优化昆明市购物消费环境,昆明市组织旅行社等涉旅企业,开展“30天无理由退货”宣传、培训。涉旅企业签订承诺书,承诺将坚守诚信经营原则,严格遵守退换货工作机制。为扩大“30天无理由退货”工作的游客知晓率,昆明市还制作统一的退换货监理中心宣传广告,在重要交通节点和旅游集散地、人流集中位置公布退换货监督热线、受理流程、管理制度等,在商户收银台放置统一台卡,提高游客维权意识。

与此同时,退货中心则组织分中心以及各服务点、咨询点工作人员进行业务培训,建立工作群,方便工作人员及时沟通;并实行定期回访制度,在协调游客、商家达成退货共识后,做到100%回访,进一步提升、优化服务。

昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心负责购物退货工作的龙政国说,经过1年半的实践运行,从游客发起退货申请到退款到帐,耗时最短只需要2小时,最长也不超过72小时。目前,昆明市“30天无理由退货”工作的游客满意度达到100%。

昆明市文化和旅游局相关人士表示,通过构建监理中心、分中心、现场服务和咨询点的三级购物退货体系以及不断完善工作管理制度、开展多次专项培训等举措,昆明市持续建立健全游客购物退货机制,让“30天无理由退货”工作真正落到实处。在切实维护游客合法权益的同时,也促进全市购物消费环境的进一步优化,为赴昆游客提供便捷、高效退货服务,增强游客体验感、便利度,营造“消费满意,购物放心”的旅游环境,维护昆明旅游的良好形象。

为保证黄金周期间来昆游客有一个安全舒心的诚信消费环境,近期,昆明市启动旅游市场秩序整治“十大专项行动”。在“30天无理由退货”工作的基础上,通过开展涉旅购物店专项整治行动、诚信市场经营体系建设专项行动等,确保游客在昆明能轻松游,放心购。    (昆明日报 记者李思凡)

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哪些商品能退货?

来滇游客在云南省范围内经营主体资质合法、证照齐全的旅游商品销售企业购买旅游商品,自购买之日起30天内,在保证未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的条件下,可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物单据,随时随地在“游云南”App“我要退货”板块,申请30天无理由退货。

受理条件:

1.未因人为原因造成商品物理及化学性质改变(如中药材打粉加工);

2.未因操作不当,或未按使用说明书使用、维护、保管而造成商品损坏;

3.不影响二次销售;

4.具备购买商品的销售发票或单据;

5.距离商品保质期限15日以上(生鲜食品和定作商品不在受理范围内)。

注意事项:

1.支付方式为刷卡的,由游客自行承担相关刷卡手续费;

2.退货时务必一并退回附件、赠品;

3.非商品质量问题,退回时快递费由游客承担;

4.商品的外包装为商品不可分割的组成部分,退回时应当齐全、无严重破损、受污。

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