您的位置:首页/旅游资讯 > 内容

守好小窗口 添彩大云南

时间:2021-06-09 10:40    编辑:张蕊    


退货

工作人员为游客办理退货手续。

  云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点前,近日下午4点,来了5名游客询问“30天无理由退货”。担心同事一个人忙不过来,正准备下班的周帅一边把包放下,一边和游客说:“您在哪里买的?有没有票据?有票据的话,可以下载‘游云南’App……”

  这是周帅在昆明市游客购物退货监理中心工作的第2年。这两年里,每周有4天,她都会在机场、高铁南站和昆明站的退货服务点值守,帮助游客办理退货。

  最快只要半小时

  昆明长水国际机场服务点是昆明3个退货服务点中最忙的一个。2020年,昆明退货服务点受理退货申请1303起,占总量的74%。仅昆明长水国际机场服务点就受理了1299起。

  机场服务点工作时间从每天上午8点到晚上10点。8名工作人员两班倒,轮流值守。上午8点到下午4点一班,下午4点到晚上10点一班。平常,每班有1名工作人员值守。到了寒暑假、节假日等旅游旺季,会增派工作人员。

  “您下载‘游云南’App,线上填写退货信息并提交后,当地退货监理中心工作人员会联系您,给您商家的退货地址,您用顺丰快递把商品给商家寄回去。商家收到退回商品验明无误后,会在2—3个工作日给您退款。您可以在App查看退货退款进度。”这段话,周帅有时候一天要说几十遍。

  这两年来,周帅最大的感受是办理退货“快多了”。2019年5月,云南省开始推行“30天无理由退货”。周帅记得,那时办理1起退货,从受理到达成退货协议需要很长时间。“现在,游客在线提交退货申请。从核对票据信息到受理只要5分钟,在机场就能把商品快递给商家。整个过程最快只要半小时。”她说。

  6月初,山西游客张女士在丽江旅游时,购买了一条3000多元的翡翠项链。买的时候,张女士很喜欢,可戴了两天,她没那么喜欢了,在昆明长水国际机场,她找到服务点办理退货。

  在周帅的指导下,张女士下载了“游云南”App,填写商品类型、名称、购买地、店铺名称、购买金额、购买时间以及电话、身份证号等信息并提交。没过几分钟,就收到丽江退货监理中心工作人员的微信好友申请。之后,张女士将周帅帮她拍好的商品、购物凭证照片发给丽江退货监理中心工作人员,很快就收到商家的收货地址。从下载App到快递寄出商品,只用了不到40分钟。

  从一个工作台到一个服务点

  在帮游客办理退货时,服务点工作人员都采用指导游客填写、提交的方式。只有一个环节会自己上手——帮游客给商品、购物发票等退货凭证拍照。

  “虽然全省16个州市都采用同一个退货流程,但具体操作中会有一些差异。比如游客提供的商品、购物发票凭证照片,各州市可能略有不同。我们现场直接指导游客,后续需要提供时就节省了游客的时间。”周帅说。

  数据显示,在昆明市游客购物退货监理中心受理的退货申请中,超过七成涉及大理、丽江等州市。这是因为昆明是云南的游客接待集散地,许多游客在大理、丽江等州市购物,往往选择从昆明返程时提出退货申请。

  今年5月,机场服务点增设顺丰快递专柜。游客收到商家地址后,第一时间就能在服务点将商品寄出。“我在大理买了一个翡翠貔貅挂件。来昆明机场退货服务点办退货,在柜台这边提交退货申请,在柜台那边就能寄出去。方便!”江西游客李先生说。

  昆明市游客购物退货监理中心数据显示,目前,昆明“30天无理由退货”已能做到5分钟内受理退货申请,4小时内达成退货协议,最短2小时、最长不超过72小时办结,实现退货申请受理、办结及游客满意度3个100%。

  日常工作很繁琐,但看到游客办完退货,安心地过安检,让周帅和同事有一种满足感。“有时遇到情绪激动的游客,也会委屈。但想想他们是因为着急退货才情绪激动,也就能理解了。”周帅说,服务点工作人员有一个工作群。除了日常工作外,大家还常在群里交流“遇到棘手的情况怎么处理,遇到情绪比较激动的游客怎么应对”等问题,并逐渐总结出一套行之有效的工作方法。

  机场退货服务点最初只有一个简单的工作台,如今成了一个集退货咨询受理、快递等为一体的综合性柜台。“我们直面的是来云南的游客。不论是来咨询退货的游客,还是问行李寄存、到哪办临时身份证的旅客,我们都会尽量提供指引。因为我们就是云南旅游服务的一个窗口。守好这个窗口,为云南旅游作出自己的贡献。”周帅说。(昆明日报 首席记者李思凡摄影报道)


更多

更多

更多